Vous pouvez vous demander si les conseils de votre magasin préféré sont supérieurs. Un bon conseil à la clientèle, c’est bien plus qu’une simple convivialité.
Cela peut sembler facile, mais définir un bon service et de bons conseils n’est pas facile du tout. Souvent, un bon service et de bons conseils sont confondus avec la gentillesse du personnel de vente. Certes, la convivialité fait partie d’un bon service. Mais ce n’est pas un élément essentiel d’un bon conseil. De bons conseils permettent de s’assurer que le client est heureux à long terme.
Chez Consumer Guidance, nous sommes constamment à la recherche d’entreprises qui fournissent des conseils et un service de qualité supérieure. Nous utilisons le mystery shopping pour recueillir les informations nécessaires à l’évaluation de la qualité des conseils prodigués par les vendeurs, conseillers, consultants ou agents des centres d’appels.
Un bon conseil se caractérise par le fait que le consommateur fait le meilleur choix. Le produit ou le service acheté est exactement ce que le client voulait. Et c’est le travail du vendeur de s’assurer que le client obtient ce qu’il ou elle veut – même si les clients eux-mêmes ne sont pas sûrs.
Donc, fondamentalement, un bon conseil commence par la détermination des besoins du client. Si un client s’adresse à un vendeur, ce dernier doit s’assurer qu’il ou elle comprend parfaitement ce dont le client a besoin. Par exemple, à la recherche de peinture, le vendeur doit déterminer ce que le client veut peindre et quelles sont les conditions de l’environnement.
Ce n’est qu’une fois que les besoins du client sont clairement déterminés que le vendeur doit recommander les produits ou services appropriés. Souvent, les produits sont recommandés avant que les besoins ne soient clairs. Ensuite, il est probable que les produits et services recommandés ne sont pas appropriés et fourniront une mauvaise expérience client. De plus, sans une évaluation adéquate des besoins, le vendeur ne peut pas recommander d’autres produits ou services dont le client pourrait avoir besoin.
En recommandant des produits ou des services, de bons conseillers donnent le choix au client. Un produit recommandé peut être plus cher avec des avantages comme une qualité supérieure. L’autre peut être moins cher et sans qualité supérieure. Avec la différenciation des prix, le vendeur ne risque pas de perdre le client sur des questions budgétaires.
Les produits ou services recommandés doivent être expliqués. Le client doit comprendre pourquoi tel ou tel produit est le mieux adapté. Si le client choisit un produit ou un service, un bon conseiller continue en utilisant les informations de l’évaluation du besoin : Le bon conseiller s’assurera que le client est suffisamment équipé pour ses besoins. Par exemple, les clients qui veulent repeindre leurs murs doivent avoir les bons pinceaux et le bon papier d’aluminium.
Ce n’est que si tout cela est bien couvert que le conseil est bon. Le conseil peut devenir supérieur, si en plus le vendeur peut donner des conseils précieux sur l’exécution des tâches prévues.
L’image suivante illustre la mesure de la qualité des conseils. Elle est tirée de notre étude sur les meilleurs magasins de bricolage, basée sur des visites mystères :
Chez Consumer Guidance, nous utilisons ce » modèle de conseil » pour identifier et comparer la performance des concurrents étudiés. Les entreprises centrées sur le client suivent cette approche et investissent dans des mesures de formation respectives pour assurer une qualité supérieure du processus de conseil.
Nos présentations de résultats vous donnent une bonne idée de notre évaluation des conseils. Vous pouvez accéder gratuitement à une présentation ici.