Le marché du bricolage en France pèse lourd : 22,1 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2024 (grand public + professionnels). Après le pic post-Covid, la dynamique s’est retournée : deux années de recul consécutives, sur fond de dépenses habitat plus prudentes et de projets de rénovation qui se décalent ou se fractionnent.
Dans un secteur très concentré autour de grands groupes, comme Adeo (Leroy Merlin, Weldom) ou Kingfisher (Castorama, Brico Dépôt), le magasin physique reste le lieu où ça se joue vraiment : plus de 94 % des achats de bricolage se font encore en point de vente. Le digital, lui, fait le travail ingrat : comparer, préparer, vérifier les stocks, repérer une promo, éviter le déplacement inutile. Mais au moment de choisir une solution, de valider un produit, de se projeter sur un chantier, le parcours d’achat se termine très souvent en magasin.
C’est précisément là que Consumer Guidance France a voulu regarder plus en détail : 11 enseignes passées au crible, à travers l’expérience déclarée des consommateurs en point de vente, de l’orientation en rayon à la disponibilité produit, du prix perçu au niveau de conseil quand il faut transformer une intention de bricolage en projet d’aménagement réel.
Méthodologie de l’étude
L’étude, menée via un sondage en ligne, est structurée autour de quatre grands axes de l’expérience client, évalués par 1 304 répondants. Chaque axe repose sur une série de questions (13 au total, notées de 1 à 10), avec des pondérations différenciées par question puis par critère, afin de construire la note globale.
- Service client (35 % de la note globale) : la capacité à obtenir de l’aide quand on en a besoin, c’est à dire personnel identifiable, disponible et agréable. Et, surtout, la qualité du conseil au service du projet.
- Rapport qualité-prix (25 %) : la perception de “est-ce qu’on en a pour son argent”, portée par la richesse de l’offre, la disponibilité et la lisibilité des prix.
- Expérience en magasin (20 %) : tout ce qui rend la visite simple ou pénible — horaires, accessibilité, agencement, signalétique, capacité à se repérer vite.
- Satisfaction client (20 %) : probabilité de recommandation de l’enseigne et intention de rester client dans les 12 prochains mois.
Les 11 enseignes étudiées (par ordre alphabétique) :
- Brico Cash
- Brico Dépôt
- Brico E. Leclerc
- Bricomarché
- Bricorama
- Castorama
- L’Entrepôt du Bricolage
- Leroy Merlin
- Les Briconautes
- Mr. Bricolage
- Weldom
Le service client, le cœur de l’expérience
C’est le critère le plus fortement pondéré, et pour cause : c’est là que (presque) tout se joue. Si certains bricoleurs aguerris se rendent en magasin pour acheter directement ce dont ils ont besoin, beaucoup de clients ont besoin d’aide pour préciser leur projet, comprendre les options et trancher — et cherchent des conseils utiles, auprès d’un personnel identifiable, qualifié et disponible.
Les champions du service client, ce sont Weldom, qui arrive assez largement en tête (avec une excellente évaluation sur l’amabilité et la disponibilité des conseillers), suivi par Leroy Merlin et Brico Dépôt.
Le rapport qualité-prix, un critère sous tension
Ce critère couvre à la fois l’offre et les prix. Dans un contexte où le pouvoir d’achat reste un sujet central, les achats bricolage sont souvent plus intentionnels : on compare davantage, on arbitre plus vite, et on attend une offre large, immédiatement disponible, avec des prix lisibles et une “bonne affaire” qui ne se découvre pas uniquement en caisse.
Sur ce critère, Leroy Merlin arrive en tête, porté notamment par la variété de l’offre et une très bonne perception de la disponibilité. Weldom suit de près, devant Brico Dépôt, qui complète le podium du rapport qualité-prix.
L’expérience en magasin, entre orientation et confort
Le bricolage n’est pas forcément un achat “coup de cœur”, mais l’expérience en magasin pèse. Dans des surfaces souvent très grandes, l’agencement et la signalétique font la différence : personne n’a envie d’errer dans les rayons pour trouver une cheville ou une peinture. L’adéquation des horaires avec son emploi du temps compte aussi, et l’accessibilité — notamment pour les personnes à mobilité réduite — reste un attendu de base.
Sur cette dimension, Weldom se classe en première position, suivi par Leroy Merlin et Brico Dépôt.
La satisfaction client : la mesure de l’engagement et de la fidélité
Dernière dimension de la note globale, et pas la moindre. Dans un marché très concurrentiel, où les enseignes se battent à coup de promotions, d’avantages fidélité et de nouveautés, l’attachement se mesure ici de deux manières : est-ce qu’on recommanderait ce magasin de bricolage à son entourage, et est-ce qu’on se projette encore client dans un an.
Sur ce critère, Weldom arrive en haut du podium, porté par une très forte intention de recommandation, suivi par Leroy Merlin et Brico Dépôt, en 2e et 3e positions.
Le classement global : Weldom, meilleur magasin de bricolage
Grand gagnant de cette étude, Weldom se distingue par des résultats très solides sur l’ensemble des dimensions : des magasins perçus comme agréables et accessibles, des conseillers disponibles et des conseils jugés pertinents, et un très haut niveau de satisfaction.
En deuxième position, Leroy Merlin affiche une performance homogène, avec un point fort net sur le rapport qualité-prix, porté notamment par la disponibilité et l’étendue de l’offre.
En troisième position, Brico Dépôt obtient des résultats réguliers, et se démarque notamment sur la satisfaction client, avec de bonnes intentions de recommandation et de fidélité.
Castorama arrive en 4e position au classement global, avec des scores cohérents sur l’ensemble des critères. Mr. Bricolage complète le top 5, lui aussi avec une performance stable sur les différentes dimensions.
Ce que l’étude nous montre
Les résultats sont clairs : dans le bricolage, la différence ne se fait pas d’abord sur une promo ou un catalogue, mais sur l’exécution en magasin. Les enseignes qui montent en tête sont celles qui rendent la visite simple (se repérer, trouver, acheter) et qui savent être utiles au bon moment — avec du personnel disponible et un conseil concret. Et qui, au-delà du rapport qualité-prix, savent fidéliser dans le temps.
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Source : Étude Consumer Guidance France, enquête en ligne réalisée en octobre – novembre 2025, auprès de 1304 clients particuliers de magasins de bricolage en France.
Les résultats détaillés, incluant l’ensemble des questions, pondérations et scores par fournisseur, sont disponibles dans l’étude complète.
