Alors que l’année 2020 touche à sa fin, nous avons enquêté sur les opérateurs de téléphonie mobile en France métropolitaine. Des opérateurs de réseau (Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR) aux opérateurs virtuels, ce sont toutes les offres proposées qui ont été prises en compte pour arriver à présenter au consommateur un tableau clair et efficace des offres correspondant le mieux à ses attentes.
Ainsi, quatre catégories de test ont été définies:
- Rapport prix/performance: Quels sont les prix minimums pour répondre à un certain cas d’utilisation client, depuis les personnes qui ne passent que quelques appels nationaux avec un tarif prépayé jusqu’aux personnes ayant des besoins très élevés en matière d’appels, de messagerie et d’accès à Internet ?
- Options de contact (service client): Quelles sont les options dont disposent les clients pour contacter l’opérateur, par exemplecontact téléphone, e-mail, FAQ, forum en ligne
- Diversité de l’offre: Quelles options sont proposées aux clients pour personnaliser le tarif en fonction de leurs besoins spécifiques ?
Les opérateurs « historiques » de réseau ont été distingués des opérateurs virtuels. En effet, les opérateurs virtuels (en anglais: Mobile Virtual Network Operator, MVNO) ne possèdent pas leur propre réseau. Ils achètent des minutes aux opérateurs de réseau puis les revendent sous leur marque commerciale.
Voici la liste des 6 marques d’opérateurs de réseau que nous avons sélectionnées:
- Orange Mobile
- sosh (Orange)
- SFR
- RED by SFR
- Bouygues Telecom
- Free Mobile
Rapport prix / performance
Pour comprendre quels opérateurs étaient leaders en termes de rapport prix/performance, nous avons développé pour chaque type d’offre standard trois cas d’utilisation correspondant à des clients ayant des besoins spécifiques. Les types d’offres standard étaient les suivants :
- Carte prépayée
- Forfait sans engagement
- Forfait avec engagement.
Pour chaque type d’offre et chaque cas d’utilisation, nous avons recherché les offres les moins chères de chaque opérateur qui répondaient à toutes les exigences du cas d’utilisation. Nous avons ainsi pu comparer les offres pour un total de neuf prix.
Dans l’ensemble, Free Mobile s’est imposé comme l’opérateur offrant le meilleur rapport prix/performance, suivi de Bouygues Télécom et Red by SFR.
Service client des opérateurs mobiles
Pour évaluer le service client, nous nous sommes concentrés sur les options de contact proposées par les opérateurs à leurs clients pour les joindre. Il est de notoriété publique qu’il peut être assez difficile de joindre son opérateur mobile.
Si presque tous les opérateurs disposaient de lignes téléphoniques directes, aucun ne proposait d’option de rappel. Des options de chat en direct étaient proposées par Bouygues Télécom, RED by SFR et sosh by Orange. Sur l’ensemble des critères, sosh a obtenu les meilleurs résultats, suivi de Bouygues Télécom et SFR.
Options contractuelles
Pour chacun des trois types de contrats standard que nous avons examinés, nous avons vérifié quelles options étaient proposées aux consommateurs pour personnaliser leur tarif. Nous avons étudié les options permettant de choisir le nombre de cartes SIM, l’inclusion des pays étrangers, le volume de messages SMS, le volume Internet, etc.
La plupart des opérateurs n’ont pas obtenu de bons résultats dans ce domaine, ne proposant même pas les trois types de contrats standard et n’offrant que des variations limitées.
Bouygues Télécom s’est clairement démarqué dans ce domaine en proposant de nombreuses options permettant aux consommateurs de personnaliser facilement le meilleur tarif. Free Mobile arrive en deuxième position, suivi d’Orange en troisième position.
Bouygues Telecom s’impose comme le meilleur opérateur de téléphonie mobile
Parmi les opérateurs de réseau Bouygues Télécom se démarque également clairement des concurrents grâce à la diversité de son offre: la carte prépayée idéale pour un court séjour à l’étranger, un forfait avec et sans engagement diversifié au maximum afin de correspondre au mieux à une palette de consommateurs de plus en plus variée. Free Mobile arrive en 2ème position grâce aux excellents résultats de la catégorie « Prix/Performance », suivi de près par SFR qui se démarque par la qualité de son service client et à la multitude de ses options de contact.
